Kepuasan Penjualan Kendaraan Meningkat, Namun Masalah Tetap Ada

OTOExpo.com – Menurut J.D. Power 2019 Indonesia Sales Satisfaction Index (Mass Market) Study^SM, yang dirilis hari ini, secara keseluruhan kepuasan penjualan meningkat di antara para pembeli kendaraan baru di tahun 2019.

Akan tetapi, lebih dari sepertiga pembeli menunggu lebih lama dari yang diharapkan untuk pengiriman kendaraan dikarenakan masalah administrasi, dibanding tahun 2018 lalu.

Kepuasan tahun ini didorong oleh peningkatan di seluruh proses penjualan, khususnya kepuasan dari konsultan sales. Tahun ini, Lebih sedikit insiden penjualan mengalami tekanan (6% pada 2019 vs 9% pada 2018), lebih banyak pelanggan melaporkan staf diler sepenuhnya memahami kebutuhan mereka (84% vs 72%) dan penggunaan alat digital seperti smartphone atau tablet (66%) mengangkat nilai indeks 21 poin secara keseluruhan (pada skala 1.000 poin) menjadi 830 poin tahun ini.

“Tahun ini, konsultan sales bekerja keras untuk mendengarkan kebutuhan pembeli dan mengarahkan kendaraan yang tepat kepada pelanggan,” kata Srabani Bandyopadhyay, Country Manager untuk Indonesia, di J.D. Power.

“Namun, pembeli masih menghadapi dengan masalah seperti urusan dokumen dan keterlambatan pengiriman kendaraan mereka. Hal ini membuat pembeli frustrasi dan masalah ini harus ditangani sebelum memberikan komitmen kepada pembeli.”

Studi ini menemukan bahwa sebanyak 38% pembeli menerima kendaraan barunya lewat dari waktu yang dijanjikan, dibandingkan tahun 2018, hanya 28% mengatakan hal yang sama. Di tahun 2019, rata-rata waktu pengiriman dua hari lebih lama dibanding tahun 2018, dan 22% pelanggan harus kembali lagi ke diler untuk memperbaiki masalah dokumen.

Berikut temuan lain dari J.D. Power 2019 Indonesia Sales Satisfaction Index (Mass Market) Study^SM:

Efisiensi bahan bakar, desain, dan nilai jual adalah alasan utama dari pembelian: Alasan utama yang mempengaruhi pembelian meliputi efisiensi bahan bakar yang baik (20%), desain eksterior (11%), kenyamanan dan desain interior (10%), serta nilai jual kembali kendaraan yang tinggi (9%).

Banyak pembeli menolak test drive: Anehnya, terjadi peningkatan adanya pembeli yang tidak menginginkan atau membutuhkan test drive (35% di tahun 2019 vs 24% tahun 2018).

Ini adalah tren yang mengkhawatirkan, karena repeat buyers justru menunjukkan kepuasan penjualan lebih tinggi ketika melakukan test drive (851) dibanding dengan mereka yang tidak ingin atau memerlukan test drive mobil baru (827).

Selain itu, test drive sebenarnya menawarkan kesempatan kepada konsultan sales untuk tidak hanya menyoroti performa kendaraan, tetapi juga dapat mempromosikan fitur-fitur baru kendaraan, seperti sisi infotainment, keamanan, serta interior yang menarik.

Penjelasan lebih lanjut yang diperlukan setelah pembelian: Lebih dari setengah pelanggan (57%) menginginkan penjelasan tambahan mengenai fitur utama kendaraan.

Pelanggan juga menyoroti perlunya diler untuk memberikan penjelasan lebih spesifik dan khusus ketika pengiriman kendaraan. Penjelasan tambahan yang diajukan pada keenam fitur yang tercantum, termasuk fitur keselamatan kendaraan (40% dari pembeli baru), sistem audio (36%), sistem komunikasi kendaraan (36%) dan fitur konektivitas Bluetooth (34%).

Peringkat Studi

Mitsubishi berada di peringkat tertinggi dalam kepuasan penjualan secara keseluruhan dengan skor 835. Toyota (834) berada di peringkat kedua. Sementara Honda (828) dan Suzuki (828) berada di peringkat ketiga dengan skor sama.

J.D. Power 2019 Indonesia Sales Satisfaction Index (SSI) Study^SM merupakan analisis komprehensif mengenai pengalaman dalam pembelian dan pengiriman kendaraan baru. Studi ini didasarkan pada respon dari 2.304 pemilik kendaraan baru yang membeli kendaraan mereka antara Juli 2018 dan Juni 2019. Studi ini dilaksanakan dari Januari hingga Agustus 2019.

Di tahun ke-19, penelitian berfokus pada lima faktor yang berkontribusi secara keseluruhan terhadap kepuasan pelanggan dengan pengalaman pembelian kendaraan baru. Sesuai urutannya, yakni: konsultan sales (23%), fasilitas diler (23%), proses pengiriman (19%), penyelesaian kesepakatan (19%) dan penyelesaian dokumen (16%).

Studi ini juga mencakup Net Promoter Score® (NPS)[1] yang mengukur kemungkinan pelanggan untuk merekomendasikan merek kendaraan mereka dengan skala 0-10.